搞好有线电视网络维护工作的初探
游良耀
尤溪县有线电视台，于1991年5月开始筹建，91年8月开通试播，前端网络采用武汉天线厂生产的300MHZ邻频传输系统，随着节目套数的增加，94年对前端设备进行过一次升级改造, 采用武汉天线厂生产的500MHZ邻频传输系统。目前，城区有线电视拥有用户9000户(盒)，传送26套电视节目，98年7月， 实现了县乡微波电视联网。由于我们有线电视网络系统选用设备起点低，工程施工粗糙，布线不规范，故障发生比较频繁，用户收视效果不理想，意见比较大；加上我们当时对维护工作措施不当，管理不力，用户有时一个故障申告了半个多月，甚至一、两个月都没有给予排除，县领导有时一天多次接到投诉电话，县人大代表、政协委员强烈反映收视效果差的提案连年不断。96年，在县政府统一部署下,实行维护承诺制后,虽然对维护工作有所促进,但没有从根本上转变维护工作的被动性,网络故障率仍居高不下，申告电话还是不断，维护人员的工作态度仍然是有故障申告才去检修，无故障申告就坐在办公室消磨时光，使用户对我们广电系统的不满意看法长期以来不能改变，既影响了我们广电系统的声誉，又影响了收费工作，严重损坏了广电系统的形象。
98年五月份以来，我局针对我县有线电视网络维护工作存在的弊端，进行了一些改革，取得较明显的成效，改变了过去网络局部小片网信号中断多，用户投诉多，整个维护工作处于被动局面的状况，促进了事业建设的良性发展。在七月份用户问卷调查中，用户对维护工作满意率达到96%以上， 在市局组织的有线电视网络电平指标抽测检查中获得达标评价，全年用户投诉率减为零。同时，由于维护工作改革从抓整网，基本消除用户收视故障为突破口，大大改善了广大用户的收视效果，为发展用户工作和收费工作创造了良好条件，使历年来因收视效果不佳等原因的欠费户乐意地补交了收视维护费共计20多万元，使全年用户收费率达到96%以上， 创有线电视建网以来的最好水平。
一、强化管理机制 促进三个转变
我们在分析维护工作处于被动局面时，最深切的感受就是，维护工作缺少一个切合实际的管理机制，如何促使维护人员在制度约束下的“要我做”向高度自觉的“我要做”发展，实现由“管行为”到“管思想”的飞跃，是我们维护工作改革最核心的做法，围绕这个核心，我们具体抓了三个强化：
一是强化激励机制，维护工作由被动向主动转变。
改革之前，我局对事业部维护工作管理是采取故障派出单计补津贴，即每出去排除一个故障计补7元，这种管理办法， 主要弊端就是排除故障次数多、拿津贴多，造成了一个故障分两次、甚至多次排除，使维护人员养成了等待故障出现、等待派出的被动性，产生了用户故障越排除越多、永远排除不完的恶性循环，使用户怨声载道，局领导时常接到投诉电话，县委宣传部、县委县政府领导也经常接到投诉电话。针对这种情况，我们积极征求多方意见，向县人大、政协、老干以及用户发出500张调查卷， 广泛听取电视用户的意见，并多次召开局务会研究讨论，决定改变管理办法，强化激励机制，对事业部维护人员核定月职责奖150元， 按每接到一个用户投诉电话倒扣7元， 并由技术部定期对网络片区进行电平指标测定登记，对电平指标低于规定水平，扣发当月职责奖。
新管理办法出台后，事业部维护人员安各自包干的维护片区，全面进行了整网,并自觉的定期对片区内的放大器进行测试和维护,再也没有出现等待故障、等待派工的现象，使维护工作由被动向主动转变。
二是强化主人翁意识 维护人员由消极向敬业转变
在我们广播电视行业，维护是最艰苦的工种，长期以来，因种种原因，更使从事维护工作的同志感到低人一等，“出去维护挨用户骂，回到单位挨领导批评”成了维护人员无法排遣的苦衷，特别是看到同时期分配到单位的大、中专(中技)生，在记者岗位走出去有吃有喝受人尊敬，回到单位又拿稿费又扬名，心里更是不平衡，因此，部分维护人员，心中怀着一个“混”，工作消极不认真。我们通过多次找事业部同志谈心，觉得他们的苦衷客观存在，他们的消极情理之中，在座谈会上，我们没有采取批评责备的方法，我们采取谈心，承认维护工作条件差、工作艰苦，并根据事业部承担城区4个片区近9000户的维护任务， 交通工具只有一部单轮摩托车，很多同志日常维护都是骑自行车等实际情况，局务会研究决定，再配备了一部三轮载重维护车；我们还采取“敬业爱岗、无私奉献”演讲会的形式，使维护人员的心声在单位产生共鸣，既教育了其他岗位的职工，又使他们自己的精神境界得到升华，演讲会后，已经在维护岗位的大、中专(中技)毕业以上文化的廖优深、张仪仁、林永山、张东升、陈基锋、肖方森等同志更加安心，不再要求调换工种，不在维护岗位的中专毕业生吴熹、陈晖也主动要求到事业部。现在，事业部全体人员再没有感到低人一等的自卑感，他们觉得维护工作很光荣，他们深深懂得只有维护工作好，信号才能传输好，用户才会满意，收费才会好收，事业才会发展。98年下半年以来，在事业部主人翁精神、敬业精神已蔚然成风。98年7 月份事业部主任廖优深患了眼神经炎，两眼视力只有0.2，伴有头昏， 在医生要求下住进了县医院，但是他第二天就回到单位上班, 他觉得眼前事业部维护工作改革刚刚开始,7月份又是雷雨季节，网络放大器故障频繁,他在医院呆不住，也不能在这关键时刻呆在医院。他的行动,让他身边的同志感动，也让我们局的全体员工感动。事业部老同志廖尚春，年近50，大年三十是他和张东升值班，上午10:30 他接到用户电话，反映解放路大桥头许多用户电视收不到，他立即同张东升一起赶到大桥头，对放大器和用户测试都没有问题，而是电力公司的线路坏了，给用户讲明后，他返回到单位。下午2:00他又接到用户电话，还是上午打来电话的用户说电力公司维护人员找不到，请求他帮忙，廖尚春二话没说，拿着梯子赶到大桥头，抢修了1 个多小时帮用户接好电源线，当用户收到电视信号后，感激的说：现在你们广播电视局的服务质量真是太好了。
三是强化创优意识 维护质量由低劣向达标转变
首先我们加强了对放大器和分支器等有线电视器材的选型选择把关工作，决不使用质量低劣的材料，做到从材料上先达标。
其次是从维护检测设备配备上，采取高起点、高规格。即为事业部维护组每个片区各配一部场强仪，并按市局要求配备了高档频谱仪一部，做到从仪器上达标。
第三是由分管事业的副局长每月召集事业部维护人员进行一次维护质量讲评，不断强化创优意识。
二、采取三项措施，确保维护工作规范化
一是采取给用户发送“有线电视维护联系卡”以及在主要路、街(巷)口张挂监督牌的办法，使维护工作更加贴近、便利用户。98年8、9月份，我们结合城区有线电视专项入户调查，向每位用户发送了城区4个片区的维护联系卡，联系卡正面印有各片区所含的路、街(巷)以及上班时间联系电话、节假日、夜间传呼电话、投诉电话；在联系卡背面印有服务范围和承诺标准。同时，给维护员每人配备了BP机和IC卡，使用户能直接同维护员联系。99年初，我们又借鉴县公安派出所民警监督牌的做法，用铁皮喷漆特制了28块维护责任区监督牌，在主要路、街(巷)口张挂，使维护责任更醒目，更直接的告知用户，接受监督。
采取联系卡和监督牌的做法，既表明了我们“创文明行业、建满意窗口”的实际行动，同时也在用户中较好地树立广播电视维护工作的良好信誉，为全面树立广播电视的良好形象打下了坚实基础。县精神文明建设领导小组也对我们这一做法给予高度赞扬，在行风测评中，广大电视用户对维护工作满意率明显提高。
二是采取划片定人定责的办法，使网络维护和用户故障排除不脱节。我们将城区有线网络划分成4个片区，每个片区确定2 人为一组，专人包干，负责本片区的日常网络维护和用户故障排除，特别强调网络的日常维护为包干的首要职责,每星期二下午的检修日,由事业部统一安排包干区进行放大器检测和网络养护。把网络养护同故障检修作为一个考核职责下达给维护人员，根本扭转了以往维护员只管用户故障，不管网络质量的单纯职责的误导，促使维护员把主要精力投放在平时的网络养护上,从而减少了用户故障的发生,使维护工作不再有网络维护和用户故障排除相脱节的不正常现象，维护工作从“治标”向“治本”的方向转化。
三是采取配备素质较高人员，使维护工作的技术水平不断提高。
维护员是敬业精神和业务技能要求都很高的重要岗位。我们在人员配备上,注重素质、注重专业、注重年龄。现有维护人员8名，其中大专毕业1名，中专毕业5名，中技毕业2名， 全部为无线电专业，助理工程师3名，年龄都在35岁以下，是一支有专业水平、 有敬业精神的年轻化专业维护队伍。助理工程师廖优深、张仪仁、吴熹在维护岗位上是全面手，不仅能单独指导整网和线路安装设计，还能单独维修放大器等设备，能独立解决维护中出现的技术难题，缩短了故障排除的时间。同时，我们还注重他们在整体素质上的提高，比如维护员都离不开爬杆作业，以前，都认为爬杆是外线工人的事，干部可以不学习，但我们打破了这个观念，在大、中专毕业的专业技术干部只要是在维护员岗位上，必须学会爬杆作业，也必须单独完成爬杆作业，因此，我们开展了爬杆达标训练，对爬杆不达标的扣减年终奖。现在,如果有人在说爬杆作业是外线工人的活,那是过时的话了。通过专业干部必须爬杆作业这一小事，我们感到在广播电视行业，特别是维护岗位上，专业技术干部没有干部和工人的界限，更没有哪些是干部的活，哪些是工人的活，只有这样，维护工作才能逐步走向规范化。
三、完善三个制度 增强维护工作优质高效
维护工作没有时间性，它可以发生在上班时间，也可能发生在下班时间，更可能发生在节假日和夜间，要确保维护工作规范管理能持之以恒，很重要的就是在强化机制管理的基础上，建立和完善技术管理制度，自98年以来，尤溪广电局作了一些偿试，主要从以下三个制度来保障维护质量的根本提高。
一是信号抽测制度。由技术部承担对事业部维护质量的总督查，每月对各片区放大器电平指标和用户信号进行随机抽测，如实登记后反馈给分管领导进行讲评，并当月对维护人员兑现奖惩。
二是定期整网制度。由事业部组织全体维护人员在技术指导下，对片区内的网络逐块进行整修，更换老化线路和失效的分支器，并按技术部规划的网络布局，理顺线路走向，按达标要求规范线路布设,使线路走向布设合理、美观,大大减少了因线路布设杂乱无章、随风飘浮而带来的信号传输障碍。
三是室内布线监督制度。由行业管理站依据尤溪县政府办公室《转发县建设局广播电视事业局关于我县有线电视管线规划设计施工有关问题请示的通知》(尤政办〔1997〕98号)，对城区旧城改造等新建住宅、办公楼室内有线电视线路预埋实行技术监督，包括所选线材是否经批准入网，安装人员是否经许可的有资格的施工单位的工程技术人员，并在工程竣工后参与工程验收，有权对未按规范要求进行设计、施工的有线电视室内线路工程不予验收，不准投入使用，不予联网，并协同建设局按《福建省建筑市场管理条例》的有关规定进行处罚。
推行室内布线监督制度后，基本杜绝了无证承缆室内有线电视管线安装布设工程的行为，较好地避免了室内有线电视线路因乱施工带来的电视信号传输差的严重问题，提高了新居用户的收视效果。
经过一年来对维护工作改革的实践，我们体会到以下三点是搞好维护工作，全面提高收视质量必须注意把握的问题：
一、提高人的素质是维护工作创优达标的前提。
有线电视维护工作，关系到千家万户能否收看到图像清晰的电视节目，是我们广播电视行业文明窗口建设的最重要部位；维护工作的好坏，是直接关系事业能否稳步发展, 是直接影响行业信誉和形象的关键。同时,维护工作业务繁杂，牵涉到方方面面,各种各样的人和事都会碰到，维护员挨用户责骂受委屈的也不少，对这些维护工作中碰到的艰辛与荣辱，如果维护人员没有较高的思想素质，是很难正确去对待，也就很难做到安心、敬业。因此，必须把提高人的素质作为提高维护质量的首要任务。
98年以来，我们就是在确定维护工作创优达标时，把提高人的素质作为前提条件来抓落实的。一是建立隔周二晚上的业务、政治学习制度和工作讲评制度；二是鼓励维护人员参加对口专业的函授大专学习和业务培训；三是组织他们开展了“敬岗爱业演讲比赛”、“迎春登山竞赛”、“五四青年联欢”等丰富多彩的活动，培养他们的集体主义精神和热爱本职工作的激情。
二、定期检测同整网相结合是减少用户故障的保证。
有线电视用户故障的产生一般情况，都是由放大器失衡、用户分配器损坏以及线路破损老化造成的，要做到从根本上减少故障，就要从根本上解决问题。通过一年来的网络整修养护，我们认为，定期检测同整网养护相结合是减少用户故障，确保维护工作创优达标的最基本、最有效的保证。
“定期检测”是我们对维护工作管理监督的一项制度，由技术部实施。“整网养护”是维护人员的首要职责，由事业部实施。将“定期检测”和“整网养护”两个环节结合为一个整体，由分管领导协调，形成了密切配合、相互促进的良性效应。
三、加强领导和督查是维护工作达标的关键。
有线电视维护工作，实际上是我们广播电视行业的一项群众工作，既要一手抓实，又要一手抓虚，抓实就是狠抓对维护的管理督查，抓虚就是经常征询用户对维护质量的意见，用这两手抓来加强对维护工作的领导和督查，才能确保维护工作达标，才能确保电视信号的优质传输。我们在加强领导管理方面：一是把维护工作摆进局务会的议事日程，多次专门研究如何搞好维护工作，提高收视质量的问题，并在有线电视开办了答记者问，形成了业里业外都关心注目维护工作的大气候。二是局班子领导对维护工作齐抓共管,形成强劲的合力,局长抓素质教育，一名分管副局长抓定期抽测和整网养护，一名副局长抓室内布线技术监督。三是设立用户举报投诉电话，使管理监督更有效。
(本论文发表于福建《广播与电视》杂志2000年第2期)